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改善家電售后服務行業,唯修匯從低頻行業切入百姓生活

唯修匯 王大勤|2015-12-09 14:29:25|來源:創投時報

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唯修匯就是通過上游與B端廠商對接獲取需要維修電器的用戶,下游通過平臺上的維修師傅按標準化操作流程與價格體系為用戶提供上門維修服務,進而解決目前維修市場亂象。

  傳統的家電維修行業一直被人們詬病,對于現行“用戶—銷售商—廠商—網點—技師”和“用戶—維修網點電話—技師”的兩種模式,一方面,面向消費者存在維修亂收費、上門速度慢等問題;另一方面對于廠商而言,售后服務費錢、費心、費力,為了解決維修專業性問題而聘請的維修師傅卻往往因工單量不足而導致工作不飽和、工資拿不高。消費者不信任、廠商的包袱重、維修師傅的工資低三個方面直接導致了傳統家電維修業的信任危機與惡性循環。

  而今天,唯修匯創始人周橋為《創投時報》王大勤介紹到“唯修匯就是通過上游與B端廠商對接獲取需要維修電器的用戶,下游通過平臺上的維修師傅按標準化操作流程與價格體系為用戶提供上門維修服務,進而解決目前維修亂象。”與傳統維修行業相比,唯修匯更強調用戶體驗與服務,服務項目更多;同時,減少中間環節,不僅降低了用戶的售后費用,也提高了技師的收入。而對于互聯網維修行業,唯修匯做的不是簡單的工單信息對接,而是改善服務產業鏈效率,并以用戶體驗為核心,為用戶服務到家。

唯修匯

  互聯網元素為傳統家電行業注入新基因

  周橋的名字對于互聯網圈的朋友其實并不陌生,早在大學時期創辦的52PK游戲網在被天極傳媒并購之后,周橋便任集團游戲事業部總經理,而在2011年4月就曾經率領團隊推出的“皮皮時光機”更是成為了風靡微博的第三方工具。“指掌時代具備互聯網技術平臺的能力和新媒體運營的能力,使現在項目在誕生之初就具備了互聯網基因。”周橋在介紹唯修匯項目時說道,“為了讓互聯網更好的嫁接到傳統行業領域,在項目初期,唯修匯團隊就成功吸引了經驗豐富的傳統家電行業高管的加盟”。在有傳統行業有合伙人的加入之后,唯修匯對家電售后服務痛點更清楚的認識,同時可以更好的使互聯網與傳統資源的進行對接。2014年年底,周橋的團隊就一起謀劃了這個改善傳統家電維修行業窘境的項目——互聯網+售后服務平臺唯修匯。

  唯修匯CEO周橋向王大勤描述了這樣的場景“當用戶在唯修匯微信公眾號上報修之后(唯修匯與家電品牌的客服系統對接,當客服人員接到訂單之后,也可以直接將訂單轉給唯修匯),系統會根據地理位置、報修類型、用戶選擇等條件自動擇優指派技師上門服務,并且所有售后服務過程可監控、追蹤,且用戶對服務最終確認完工與評價”。目前,“唯修匯建立售后服務近10萬的SKU數據標準,原廠的配件和365天售后服務保障,通過系統化管控與獎懲的方式,約束師傅的服務的質量,用戶口碑也在逐步提升”,周橋如是說。

  讓唯修的單子多起來

  據相關數據統計,家電維修協會正式登記的維修師傅351萬人,唯修師傅平均每天工單量在1.5單左右,而正常情況下,5-10單的工作量才能達到唯修師傅的工作飽和度。也就是說,大概有超過70%師傅的工作量是不飽和。“師傅工單不飽和就容易導致維修環節亂收費、亂報價的問題出現;同樣因為市場上配件流通的問題,導致售后質量很難得到充分保障。”唯修匯創世人兼CEO周橋先生向創投時報王大勤表示。

  家電維修行業的產業效率矛盾便由此產生:一方面家電品牌商大量工單堆積,另一方面維修師傅的工作量并不飽和。唯修匯就是對品牌商匯總上來的維修工單以派單的方式進行二次分配,以保證平臺上維修師傅每天有足夠的工單量,在為家電品牌商解決維修壓力的同時,可以讓維修師傅獲得更多的勞動報酬。“目前,用戶維修的主要工單來自家電品牌商方面,大約占到90%左右的工單比例。用戶的二次轉化率逐步提升,現在唯修匯在深圳,北京,廣州等地區有維修師傅2000多人,每個維修師傅的平均月收入達到5000元以上。”

  讓用戶把不開心的事情做出快感

  通過與品牌商的服務后臺對接,唯修匯實現了當用戶家電需要維修時通知品牌商進行服務,而品牌商通過將工單交由唯修匯統一分配處理,指派最近最方便的維修師傅提供上門維修服務。用戶在這個過程中通過關注唯修匯微信公眾號,就可以全程監控維修工單運行的流程,包括上門預約的時間、所需要的配件與價格,這些都需要用戶監督。

  在整個維修環節,周橋認為“服務快”、“標準化”、“保障性”和“服務的流程化”四個方面是用戶體驗的核心要素。

  服務快:對于家電品牌商來說,在家電維修方面,12小時完工率在普遍在25%左右,維修工單通常是需要三到七天才能完工。而唯修匯通過調度系統管控的提升,目前12小時完工率達到了70%,遠高于行業的平均水平,這對于用戶來說認可度就比較高。

  標準化:據周橋向創投時報王大勤介紹,各大家電品牌商都有保內保外的售后服務保準,但是由于傳統的『品牌商到服務網點再到維修師傅』方式鏈條較長,維修師傅也因為工單量不飽和等原因對用戶亂報價收費,導致品牌商的售后服務標準沒有得到很好的執行。唯修匯通過架構第三方服務平臺,借助了品牌商的標準化的價格,在中間環節的標準數據向師傅和用戶保持透明。

  保障性:傳統維修商的配件來源渠道并不一定正規,甚至是返修的零部件提供給用戶,這就導致了用戶在維修之后故障率還是很高。唯修匯通過與上游廠商的合作,使用原廠提供的配件。一開始就定位在如何提高用戶體驗度,通過跟上游廠商的合作就是為了建立企業的核心競爭力要素。

  維修服務:唯修匯提供師傅上崗前的培訓,用戶參與到師傅服務過程的評價,而這個評價對于師傅的獎懲有很大的聯系。進而提升維修行業的整體服務規范。

  通常來說,家電行業的維修行為對于單一品類來說往往是相對低頻的、需求也是隨機的,唯修匯向創投時報表示,安裝維修保養、對用戶而言是低頻,但是在品牌商方面是高頻的事情,同時行業門檻兒相對較高,因為涉及到配件流通、標準化與系統化管控,屬于低頻高門檻的服務類目,目前正在通過以品牌商為橋梁,與用戶建立良好的認可度的基礎之上,通過品類與服務的增加,提高整體的服務品質,另一方面不斷的積累,通過高頻底門檻類目的延展,來提升唯修匯品臺對用戶的吸引度。

  據唯修匯CEO周橋介紹,目前唯修匯的訂單量保持了50%-100%的增長速度,月訂單量達到2萬以上,簽約師傅超過2000名。下一步,城市發展將是唯修匯的發展重點,同時也會關注家電的后市場方面進行品類延伸。

本文來源:創投時報

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